Jornada do Paciente: Uma jornada inesperada?
Qual caminho você percorre quando sente algum sintoma ou mesmo quando pretende fazer uma simples consulta de rotina? Para quem você liga? Quais aplicativos acessa? Como se comunica com o seu médico? Quanto tempo espera na ligação ou mesmo na fila até ser atendido?
Parte destas perguntas são fáceis de responder, enquanto outras nem tanto, mas a verdade é que todas pertencem ao mesmo universo: A Jornada do Paciente.
As experiências que um paciente vivência durante todo o processo de atendimento até o seu desfecho clínico pode ser ponderada de acordo com a satisfação ao final do atendimento, mas como saber se o fluxo foi o mais adequado, sem grandes dores ou percalços, qual a medida de sucesso para uma boa jornada?
O relatório expedido semestralmente pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS), aponta que no ano de 2019 cerca de 21,7% das reclamações coletadas no estudo (o qual abrange cerca de 146.055 reclamações, elogios e sugestões) estão pautadas em procedimentos administrativos, reclamações embasadas pela falta de qualidade nas informações fornecidas. Em seguida vem a falta de foco no usuário (19%), denotada pelo tratamento inadequado, respeito, humanização e, tão próxima, está a reclamação por altos tempos de espera que compõem 18,5% dos dados coletados.
Enquanto muitas empresas fazem tentativas, vezes frustradas, por vezes assertivas, a fim de entregar uma boa experiência ao cliente final, o ramo hospitalar modela diversos protocolos, porta a dentro, visando manter padronização e qualidade no atendimento durante o Touch time (tempo de valor agregado ao cliente, enquanto em contato com o processo), na esperança de corrigir os desvios de processo apresentados nas principais reclamações do utente*.
Atuando no universo de Healthcare, por vezes me deparei com projetos voltados para dois cenários que geralmente pareciam andar em paralelo: Redução do tempo de espera e Atendimento humanizado.
A redução do tempo de espera visa eliminar etapas intermediárias, facilitar protocolos e atender o paciente o mais rápido possível, assim, este acaba permanecendo no processo o suficiente para ter um desfecho clínico assertivo e rápido. Neste ponto fala-se muito em Fast-Track, fluxos que aceleram o atendimento em situações específicas, como protocolos de dor torácica ou mesmo protocolos de atendimento para pacientes com sintomas da Covid-19, por exemplo, e criação de fluxos contínuos fazendo com que o utente não volte no processo. Enquanto o processo de humanização tem como principal saída fazer o paciente sentir-se acolhido, ouvido, mas também tem por função garantir que o atendimento tenha segurança e qualidade, é o que dita principalmente as 6 Metas Internacionais de Segurança do Paciente.
Dito isso qual o ponto de intersecção? Como fazer um processo mais rápido, mas sem perder o tato com o cliente, sem perder a qualidade? Percebam que novamente os dois pontos em destaque apontam para as 3 principais reclamações de clientes apontadas pela ERS. Este é o papel mais importante da construção da jornada do paciente, amarrar o atendimento humanizado, mais próximo ao usuário, com processos rápidos, coesos e menos burocráticos quando precisam ser, mas sem perder a qualidade.
O ponto é que momentos isolados dentro de um processo de atendimento nem sempre são o suficiente para que o paciente saia satisfeito. Aqui entra o estudo da jornada do paciente como um facilitador e acelerador da construção da experiência ideal.
A cada paciente uma série de cuidados é denotada, portanto ao entender quais as medidas de satisfação ou se existem formas de tornar a passagem dele melhor, é possível modelar não só as particularidades de cada perfil de paciente, como os que precisam de uma abordagem mais tátil ou mesmo os que preferem maior distância no atendimento, mas também um atendimento homogêneo desde a forma como pacientes são acolhidos por telefone, recepcionados fisicamente e direcionados dentro do fluxo, com pequenos gatilhos que levam à uma jornada diferenciada para perfis recorrentes.
Além disso, ao construir o cenário de maior conforto, segurança e qualidade, a produtividade da equipe hospitalar aumenta exponencialmente, o que garante uma jornada ainda melhor ao paciente. Neste ponto as melhorias podem permear desde facilidade no agendamento de consultas, à diminuição do tempo de permanência na unidade. Esta experiência irá promover então, uma sensação de cuidado, importância e o mais importante: o reconhecimento.
Com um bom fluxo estruturado é necessário realizar manutenções periódicas, pois, a melhoria contínua permite enxergar novos desperdícios, garantindo que o caminho do atendimento não volte a ser uma jornada inesperada.
*Utente: que ou aquele que usa, se serve de algo; usuário.